Forethought

Forethought是一个客户支持自动化平台,围绕四个专门的AI代理构建. 与试图同时处理一切的传统聊天员不同,Forethought在狭隘的焦点代理中分配任务. 系统在公司的历史数据上进行训练——门票,对话,帮助中心内容——并利用这种知识独立解决高达90%的询问.

该平台以全尼频道格式运作,涵盖聊天,电子邮件,语音通话,和Slack. 代理商不只回答问题——他们还执行具体的行动:处理退款,更改订阅,创建门票. 简言之,Forethought不是一个单一的bot,而是由4名AI员工组成的团队,各自负责自己的部分支持漏斗.

预想的特征

谁被预谋?

调查量大的公司

预购主要针对的是那些获得大量门票并想卸载人类运营商的组织. 如果一家公司处理重复性问题,而这些问题占用了工作人员相当大一部分的工作时间,则该平台将使这些情景自动化。

旨在提供全方位支持的企业

该工具适合同时跨越多个通信渠道工作的人——电子邮件,聊天,电话,Slack. 公司不为每个频道实施单独的解决方案,而是获得一个单一的平台,所有频道都由一组代理处理.

有累积调查历史的组织

由于系统以公司的历史数据进行训练,那些已经拥有票房档案和知识库的人将受益最大. 获得的数据越多,代理商就越准确地了解业务具体情况,并正确回应客户.

如何使用预想?

第1阶段:融合和培训

发布前,平台连接公司通信渠道,并获得历史票房和帮助中心. 现阶段,代理商学习企业产品或服务的政策,典型情景和具体内容.

第2阶段. 路线配置

训练后,对分发收到的请求的代理商Triage Agent进行了配置。 有经验的管理员制定分类规则,确定哪些查询由人工智能代理处理,哪些查询由人类操作员处理。

第三阶段:监测和再培训

员工监督解决方案代理的工作,跟踪响应质量,并做出调整. 协助代理人向操作员提供实时建议,而发现代理人则查明知识库中需要填补的空白.

预谋的关键特征

四名特派员

平台使用由四个代理组成的团队,每个团队都履行严格定义的职能:

• 发现代理 分析查询和知识库,找出差距和错误,并加以纠正。
• 解决代理 ——发挥自主支持代理作用:通过聊天,电子邮件,语音通话和Slack直接与客户沟通,并开展动作——退款,订阅变更,票款创建.
• 调试代理 各种查询,按专题和紧急程度分类,并送交有关专家或代理人。
• 助理人员 ——在幕后工作,在客户交谈中为运营商提供实时提示和建议.

频道支持

代理商的工作遍及所有流行频道:电子邮件,网站聊天,语音通话,Slack. 这样可以建立一个统一的支助系统,而不为每个频道提供零碎的工具。

公司数据培训

该系统使用历史票和帮助中心内容进行培训. 代理商适应公司的沟通语气,典型的客户问题,以及业务政策,提高响应准确性,减少运营商干预的需要.

预谋优势

高度自动化

这一平台可以独立地解决高达90%的询问,而无需人的参与。 这是对票量大的公司的重要资源节省。

窄剂专业化

每个特工都根据特定功能进行微调,并接受过专门的培训。 Freethought使用分工: Triage不回答顾客,Solve也不处理排序. 这提高了每个调查处理阶段的质量。

了解业务具体情况

得益于对公司历史数据的培训,代理人不仅理解一般支持原则,还理解特定产品的具体内容,典型的反对意见,以及常见的客户错误.

预谋的限制

关于平台局限性的官方数据不足,但可以突出一些客观点. 首先,定价是根据调查量单独形成的,这对小团队来说可能是一个巨大的开支. 其次,该系统依赖历史数据——如果一家公司积累的罚单很少,或者知识库结构不齐全,那么代理人培训的效果就会降低. 第三,与任何关于客户支持的AI解决方案一样,Forethought需要由管理员进行初始设置和持续监测.

什么问题能解决?

自动查询处理

该平台的主要任务是在没有人类参与的情况下关闭门票. 解决方案代理处理从对问题解决的第一反应开始的对话,包括根据商业政策执行行动.

分析和填补知识库空白

发现代理不断分析客户问题,并与帮助中心内容匹配. 如果知识库不涵盖一个话题,则代理发起创建缺失的文章.

分类和路由请求

Triage代理自动确定调查的主题、紧迫性和类别,然后将其引向适当的AI代理或 给某个专家

实时经营者援助

该助理人员与人类工作人员一起工作:在一次谈话中,它提出了可能的反应、与知识基础文章的联系和建议行动。

预购定价

该平台提供三个定价计划. 基础 ——用于聊天的基本AI代理,包括现成票分拣模式. 专业人员 ——支持多种语言的全方位通道代理. 企业 ——一项具有API访问和自动知识库文章创作的扩展计划.

准确价格不公布:成本按公司参数,查询量,以及所需功能分别计算. 要得到具体报价,你需要直接向供应商索取商业条款。

预想的使用条件

关于许可证条款和平台使用要求的官方公共数据不足。 该产品通过每个客户定制的个别商业报价进行分销。 技术整合要求、合同条款和续约条件的细节仅在交易谈判中提供。

预想的可用性

关于该平台正式存在的特定区域和国家的信息不公开。 鉴于Slack被列入支助渠道,而且定价计划包括多语种支助,产品以国际市场为目标。 支助语文和地域范围的确切清单应由供应商确认。

预谋与替代品有何不同

Forethought的主要区别在于其组织AI支持的方法. 大多数竞争者提供单一的通用聊天器,试图同时解决所有任务. 相反,福特使用一支由4名专职人员组成的小组,分工负责。

这个架构提供了几个优点. 每个代理人只接受自身功能培训,提高准确性和工作质量. 拆分为Triage,Solve,Discover,以及Assistance可以更灵活的自动化配置:一个公司可以只允许请求排序,只允许自主处理,或者只允许操作员协助.

此外,该平台强调独立采取行动,而不仅仅是生成文本答复。 在谈话中处理退款或更改订阅的能力,除了许多仅限于协商的解决方案外,还确定了预想。

结论

Freethought不是一个经典的聊天员,而是由四个专门的AI代理组成的全员团队,各自在客户支持中扮演自己的角色. 由于对公司历史数据的培训,代理商可以在没有人类参与的情况下处理多达90%的询问,包括不仅回答问题,而且采取积极行动。 该平台涵盖整个支持周期:知识库分析,请求排序,自主客户沟通,以及运营商援助. 对于拥有大量查询量和累积票历史的公司来说,这种解决方案可以大大减少人力负担,尽管服务成本需要个人计算.