Forethought

Forever adalah platform automasi dukungan pelanggan yang dibangun sekitar empat agen khusus AI. Tidak seperti chatbots tradisional yang mencoba untuk menangani segala sesuatu sekaligus, Forthought mendistribusikan tugas-tugas di antara agen-agen fokus sempit. Sistem ini melatih data sejarah perusahaan - tiket, percakapan, pusat konten bantuan - dan menggunakan pengetahuan ini untuk diselesaikan secara independen hingga 90% dari pertanyaan.

Platform beroperasi dalam format omnichannel, meliputi percakapan, email, panggilan suara, dan Slack. Para agen tidak hanya menjawab pertanyaan - mereka juga melakukan tindakan konkret: memproses pengembalian dana, mengubah langganan, membuat tiket. Singkatnya, Formest bukan robot tunggal tapi tim dari empat karyawan AI, masing-masing bertanggung jawab untuk bagian sendiri dari saluran dukungan.

Karakter Depan

Siapa Forthinked?

Perusahaan dengan volume penyelidikan tinggi

Forever terutama dirancang untuk organisasi yang menerima aliran besar tiket dan ingin offload operator manusia. Jika sebuah perusahaan berurusan dengan pertanyaan berulang yang mengkonsumsi sejumlah besar staf waktu kerja, platform otomatis skenario ini.

Bisnis bertujuan untuk dukungan omnichannel

Alat ini cocok dengan mereka yang bekerja di berbagai saluran komunikasi secara bersamaan - email, chatting, telepon, Slack. Alih-alih menerapkan solusi terpisah untuk setiap saluran, perusahaan mendapat platform tunggal di mana semua saluran ditangani oleh satu set agen.

Organisasi dengan kumpulan riwayat penyelidikan

Sejak sistem melatih data sejarah perusahaan, mereka yang sudah memiliki arsip tiket dan dasar pengetahuan akan paling menguntungkan. Semakin banyak data yang tersedia, semakin akurat para agen memahami spesifik bisnis dan menanggapi pelanggan dengan benar.

Bagaimana menggunakan Forever?

Integrasi dan pelatihan

Sebelum peluncuran, platform terhubung ke saluran komunikasi perusahaan dan memperoleh akses ke tiket sejarah dan pusat bantuan. Pada tahap ini, para agen belajar kebijakan, skenario khas, dan spesifik produk atau jasa bisnis.

Stage 2, konfigurasi rute

Setelah pelatihan, Agen Tribe - agen yang mendistribusikan permintaan masuk - dikonfigurasi. Administrator berpengalaman menetapkan aturan klasifikasi, menentukan pertanyaan mana yang ditangani oleh agen AI dan yang dialihkan ke operator manusia.

Pemantau dan pelatihan ulang

Staf memantau pekerjaan Agen Solve, kualitas respon trek, dan membuat penyesuaian. Asisten Agen menyediakan real-time saran untuk operator, sementara Agen Discover mengidentifikasi kesenjangan dalam dasar pengetahuan yang perlu diisi.

Fitur Kunci Dari Pikiran

Empat agen khusus

Platform menggunakan sebuah tim dari empat agen, masing-masing melakukan fungsi yang sangat didefinisikan:

• Temukan Agen - menganalisis pertanyaan dan dasar pengetahuan, mengidentifikasi kesenjangan dan kesalahan, dan memperbaikinya.
• Pecahkan Agen - Bekerja sebagai agen dukungan otonom: berkomunikasi dengan pelanggan langsung melalui percakapan, email, panggilan suara, dan Slack, dan melakukan tindakan - pengembalian dana, perubahan langganan, pembuatan tiket.
• Agen Televisi - Semacam pertanyaan masuk, mengklasifikasikan mereka dengan topik dan urgensi, dan rute mereka ke spesialis atau agen yang sesuai.
• Asisten Agen - Bekerja di latar belakang, menyediakan operator dengan petunjuk real-time dan rekomendasi selama percakapan pelanggan.

Dukungan Omnichannel

Para agen bekerja di semua saluran populer: email, website chat, panggilan suara, Slack. Ini memungkinkan sistem dukungan unified tanpa fragmentasi alat untuk setiap saluran.

Pelatihan pada data perusahaan

Sistem ini menggunakan tiket sejarah dan bantuan pusat konten untuk pelatihan. Para agen beradaptasi dengan nada komunikasi perusahaan, pertanyaan pelanggan khas, dan kebijakan bisnis, meningkatkan akurasi respon dan mengurangi kebutuhan untuk campur tangan operator.

Kemajuan Forthink

Automatisasi tingkat tinggi

Platform ini dapat diselesaikan secara independen hingga 90% pertanyaan tanpa keterlibatan manusia.

Spesialisasi agen narrow

Setiap agen baik-disetel untuk fungsi tertentu dan dilatih khusus untuk itu. Alih-alih robot "universal" tunggal yang sering membuat kesalahan, Forthinks menggunakan pembagian tenaga kerja: Triage tidak menjawab pelanggan, dan Solve tidak menangani penyortiran. Ini meningkatkan kualitas pada setiap tahap proses penyelidikan.

Memahami spesifikasi bisnis

Terima kasih untuk pelatihan pada data sejarah perusahaan, para agen memahami tidak hanya umum prinsip dukungan tetapi juga spesifik produk tertentu, khas keberatan, dan umum pelanggan kesalahan.

Batas Masa Depan

Data resmi tentang keterbatasan platform tidak cukup, tetapi beberapa titik obyektif dapat disorot. Pertama, harga dibentuk secara individual berdasarkan volume penyelidikan, yang dapat menjadi biaya yang signifikan untuk tim kecil. Kedua, sistem bergantung pada data sejarah - jika perusahaan memiliki beberapa tiket akumulasi atau dasar pengetahuan yang tidak terstruktur, pelatihan agen akan kurang efektif. Ketiga, seperti solusi AI untuk dukungan pelanggan, Forever membutuhkan pengaturan awal dan terus memantau oleh administrator.

Masalah apa yang memecahkan pikiran orang?

Proses penyelidikan otomatis

Tugas utama platform adalah menutup tiket tanpa keterlibatan manusia. Solve Agen menangani percakapan dari respon pertama untuk resolusi masalah, termasuk melakukan tindakan sesuai dengan kebijakan bisnis.

Menganalisa dan mengisi kesenjangan dasar pengetahuan

Agen Temukan Terus menganalisis pertanyaan pelanggan dan mencocokkan mereka terhadap bantuan tengah konten. Jika dasar pengetahuan tidak mencakup topik, agen memulai penciptaan artikel yang hilang.

Permintaan klasifikasi dan routing

Agen Trial secara otomatis menentukan topik, urgensi, dan kategori penyelidikan, kemudian rute itu baik ke agen AI yang sesuai atau untuk spesialis tertentu.

Bantuan operator Real- time

Asisten Agen bekerja bersama staf manusia: selama percakapan, itu menunjukkan respon yang mungkin, link ke artikel dasar pengetahuan, dan disarankan tindakan.

Harga Yang Diperkirakan

Platform ini menawarkan tiga rencana harga. Dasar - agen AI dasar untuk chatting, termasuk sudah siap-dibuat model tiket penyortiran. Profesional - Seorang agen omnichannel dengan dukungan untuk berbagai bahasa. Enterprise - rencana tambahan dengan akses API dan pembuatan artikel pengetahuan dasar otomatis.

Harga yang tepat tidak diterbitkan: biayanya dihitung secara individual berdasarkan parameter perusahaan, volume penyelidikan, dan fungsionalitas yang diperlukan. Untuk mendapatkan kutipan spesifik, Anda perlu meminta istilah komersial langsung dari vendor.

Akhir Pemakaian

Tidak cukup data publik resmi dengan persyaratan lisensi dan kebutuhan penggunaan platform. Produk ini didistribusikan melalui iklan individu menawarkan disesuaikan untuk setiap klien. Rincian tentang persyaratan integrasi teknis, persyaratan kontrak, dan kondisi pembaharuan hanya tersedia selama negosiasi kesepakatan.

Ketersediaan Forthink

Informasi tentang daerah dan negara tertentu di mana platform secara resmi tersedia tidak diungkapkan dalam sumber publik. Mengingat bahwa Slack terdaftar di antara saluran dukungan dan biaya rencana termasuk dukungan multibahasa, produk menargetkan pasar internasional. Daftar yang tepat dari bahasa yang didukung dan cakupan geografis harus dikonfirmasi dengan vendor.

Bagaimana Forever berbeda dari alternatif

Perbedaan utama Forthink adalah pendekatan untuk mengorganisir dukungan AI. Kebanyakan pesaing menawarkan chatbot universal tunggal yang mencoba untuk memecahkan semua tugas sekaligus. Formthought malah menggunakan tim dari empat agen khusus dengan divisi tenaga kerja.

Arsitektur ini menyediakan beberapa keuntungan. Setiap agen dilatih hanya untuk fungsinya sendiri, meningkatkan akurasi dan kualitas kerja. Pemisahan ke Tamework, Solve, Discover, dan Assist memungkinkan konfigurasi otomatisasi yang lebih fleksibel: sebuah perusahaan dapat memfungsikan pengurutan hanya, hanya pemrosesan otonom, atau hanya operator bantuan.

Selain itu, penekanan platform melakukan aksi secara independen, tidak hanya menghasilkan tanggapan teks. Kemampuan untuk memproses pengembalian dana atau mengubah langganan dalam percakapan set Forever selain dari banyak solusi yang terbatas pada konsultasi.

Kesimpulan

Formest bukan chatbot klasik tapi tim sepenuhnya dari empat agen AI khusus, masing-masing memainkan perannya sendiri dalam dukungan pelanggan. Berkat pelatihan pada data sejarah perusahaan, para agen dapat menangani hingga 90% pertanyaan tanpa keterlibatan manusia, termasuk tidak hanya menjawab pertanyaan tetapi juga melakukan tindakan aktif. Platform meliputi seluruh siklus dukungan: analisis dasar pengetahuan, permintaan memilah, komunikasi pelanggan otonom, dan operator. Untuk perusahaan dengan volume penyelidikan besar dan akumulasi sejarah tiket, solusi ini dapat secara signifikan mengurangi beban pada staf manusia, meskipun biaya layanan membutuhkan perhitungan individu.